A empresa de telefonia móvel Vivo S.A. desembolsará R$ 11 mil por bloquear e zerar um crédito de R$ 3,13 de um cliente seu que utilizava serviços na modalidade pré-paga. A decisão final é do 5º Grupo Cível do TJRS, que, ao julgar embargos infringentes, oferece importante precedente para outros casos semelhantes em que consumidores são prejudicados pela sanha do lucro fácil de grandes empresas que atuam no mercado de massa.
A ação teve origem na 5ª vara Cível de Passo Fundo (RS), onde o advogado Valter Tadeu Gonçalves Vieira, que é idoso, atuando em causa própria, narrou que – sendo cliente da Vivo há dez anos e utilizando dois canais de telefonia celular daquela empresa – dispunha de um crédito de R$ 3,13 da modalidade pré-paga. O crédito, porém, foi bloqueado e, quando da recarga, foi suprimido pela companhia.
O autor fez diversas ligações telefônicas à Vivo para pedir a devolução do seu crédito, chegando a gerar dezesseis protocolos de atendimento, sem solução do problema.
Por sua vez, a Vivo alegou que os créditos não utilizados em noventa dias são bloqueados e só recuperados se, em até sessenta dias do bloqueio, houver uma recarga de mais créditos, o que não teria sido observado pelo autor.
Em primeiro grau, os pedidos foram julgados procedentes pelo juiz Clóvis Guimarães de Souza, que condenou a Vivo a reparar o dano moral com R$ 6 mil, além de pagar honorários advocatícios de R$ 1.200,00.
O magistrado anotou que o contrato firmado pelas partes não descreve “explícita e expressamente” as condições para perda de créditos bloqueados, o que contraria o Código de Defesa do Consumidor.
A sentença ainda traz severa crítica ao mau atendimento dispensado pela Vivo ao seu cliente: “é fato público e notório que as empresas como a ré não atendem satisfatoriamente os clientes, pelo difícil e demorado call center, em frontal desrespeito ao consumidor”.
A Vivo apelou ao TJRS. Sua 9ª Câmara Cível, por maioria de votos, deu provimento ao recurso da empresa. O relator Tasso Caubi Soares Delabary ficou vencido no seu entendimento de manter a sentença porque “os créditos não utilizados nunca expiram”.
A desembargadora Iris Helena Medeiros Nogueira inaugurou a divergência, sob o argumento de que é “razoável o prazo estabelecido para recarga de créditos”, pois “o consumidor conta com 150 dias para efetuar nova recarga e continuar sendo titular do número da linha e do contrato” e “a prestadora tem a garantia de que, no mesmo prazo, o consumidor irá consumir seus serviços e pagar a contraprestação respectiva.”
Esse foi acompanhado pelo da desembargadora Marilene Bonzanini Bernardi, ratificando a improcedência dos pedidos.
Insatisfeito com o deslinde oferecido pela 9ª Câmara, o autor interpôs embargos infringentes ao 5º Grupo, onde encontrou amparo ao seu pleito. Lá, o acórdão – também extraído à maioria de votos – teve como relator o desembargador Jorge Alberto Schreiner Pestana, que propôs o acolhimento do recurso.
O magistrado se reportou aos fundamentos do voto do desembargador Delabary na Câmara, realçando que a Resolução nº 477 da Anatel prevê que os créditos de recargas do serviço pré-pago tem prazo de validade para sua utilização, autorizando que a prestadora rescinda o contrato caso a renovação da carga não ocorra em até 60 dias contados do término da validade dos créditos antes recarregados.
Contudo - gizou o desembargador Pestana - a norma não dispõe que os créditos não utilizados pelo usuário expiram, nem que o saldo remanescente é perdido em favor da operadora. Como o serviço de telefonia é pré-pago, “é evidente que caso o usuário não venha a utilizar os créditos bloqueados no prazo fixado para desbloqueio, fica-lhe assegurar o direito de ser ressarcido pela prestadora de serviço após a rescisão do contrato de eventual saldo remanescente de créditos bloqueados, especialmente porque o serviço foi efetivamente pago e deixou de ser prestado”, explicou.
Por isso, como dissera o desembargador Tasso Caubi, “é obvio que os créditos não utilizados nunca expiram, ou seja, o usuário não perde os valores que pagou antecipadamente pela prestação do serviço e deixou de utilizar, mormente porque os créditos pré-pagos bloqueados ou serão recuperados através de uma nova recarga realizada no prazo de 60 dias (art. 62, da Resolução nº 477, da ANTEL) ou a prestadora de serviço móvel deverá devolver os valores não utilizados ao usuário no momento da rescisão contratual.”
Nessa linha, a cláusula contratual que previa a perda, em favor da Vivo, do saldo remanescente de crédito foi considerada nula, por ilegal e atentatória ao princípio da vedação do enriquecimento ilícito.
O acórdão também esclarece que o autor realizou recarga 63 dias após o fim do prazo de 90 dias de validade dos créditos, mas a Vivo não utilizou da prerrogativa de rescindir o contrato, aceitando a nova recarga, mas se negando a desbloquear os R$ 3,13, sob argumento de que uma recarga não foi feita em sessenta dias.
Para o magistrado, “se a prestadora do serviço móvel aceitou a recarga realizada pelo autor, mesmo fora do prazo de 60 dias, é evidente que houve interesse em manter o contrato, razão pela qual não há justificativas para a negativa da demandada de desbloquear o saldo remanescente de créditos bloqueados”.
Ao passar a apreciar o dano moral, o acórdão lembra que “somente quem já teve o dissabor de necessitar de um serviço prestado através do atendimento call Center sabe a odisséia que é buscar esclarecimentos.”
“São horas a fio (literalmente) de espera na escuta de propagandas institucionais, sem, contudo, o cliente merecer a mínima atenção indispensável no trato da relação contratual”, criticou o voto condutor. Ele não deixou de considerar que, quando consumidor quer contratar um novo serviço, o atendimento é rápido e ágil, mas quando pretende reclamar, “nunca se consegue o atendimento.”
A decisão de procedência do pedido do consumidor foi chancelada ainda pelos desembargadores Paulo Roberto Lessa Franz, Tasso Caubi Soares Delabary, Túlio de Oliveira Martins, Maria José Schmitt Sant’Anna e Leonel Pires Ohlweiler.
As desembargadoras Iris Helena Nogueira e Marilene Bernardi mantiveram seu entendimento pelo acolhimento da tese da Vivo.
Já ocorreu o trânsito em julgado e foi proposto o cumprimento de sentença. Segundo cálculo do autor, a condenação atualizada chega a R$ 11 mil. (Proc. n. 70038967899)
O STF deverá julgar a questão, proximamente, e o autor da tese, o advogado Fabio Kinsel buscava o apoio da OAB, para que a classe da Advocacia se mobilizasse na defesa da sua justa e adequada remuneração.
